浅析PDCA循环在天津港集装箱

公司质量体系工作中的运用 

天津港集装箱码头有限公司  周永新

目前，很多企业在进行ISO9001：2000版转换工作，即要把按ISO9001/ISO9002/ISO9003：1994标准建立的质量体系转换为按ISO9001：2000标准建立质量管理体系。这是企业的一项重大工程，也是一项复杂的系统工程。有些企业尝试运用PDCA循环方法实施ISO9001：2000版转换，既符合2000版标准的要求，又取到事半功倍的效果。下面简单分析如何运用PDCA循环进行ISO9001：2000版转换。

一、何谓PDCA循环

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。　PDCA是英语单词Plan(策划)、Do(实施)、Check(检查)和Action(改进)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。
　　二、ISO9001：2000版转换的实施
  （一）转换工作的策划

ISO9001：2000的“5.4.2质量管理体系策划”就规定了最高管理者应确保“对质量管理体系进行策划，以满足质量目标及4.1的要求”。

正如ISO9001：2000的“引言”中所述，“采用质量管理体系应当是企业一项战略性决策”。要按照ISO9001：2000标准建立质量管理体系是企业的大事，牵扯到方方面面。因此，策划工作必须由最高管理者主持，策划的宗旨是拟建的质量管理体系要满足质量目标及4.1的要求。

策划作为一个过程，首先要搞好输入，也就是要搞好策划前的准备。

企业的质量部门要组织决策和管理者学习和培训，掌握ISO9001：2000版同1994版有那些变化。在此基础上，质管部门还要通过策划预先提出转换工作人员安排，质量管理体系文件初步方案和行动计划，以供质量管理体系策划会讨论。

拟要参加转换工作的主要二级单位负责人应参加策划会。

质量管理体系策划会要展开充分讨论，发挥大家的智慧，把转换工作涉及的过程、步骤尽量考虑周全，以保证输出的质量计划有较好的可操作性。

主要由企业的策划层确定的质量方针和质量目标应按2000版ISO9001的要求在策划会上进行评审，以确定是否需要修订和完善。

策划会后要形成质量计划。转换工作质量计划一般应包括以下内容：

1.     转换工作领导小组和（或）工作小组；

2.     质量手册换版编写人员和完成时间；

3.     需修改的程序文件和新增的程序文件的编写单位和完成时间；

4.     作业指导书，表格等第三层次文件的修改和完善安排；

5.     质量管理体系文件的宣贯和培训；

6.     资源配置；

7.     质量管理体系试运行时间；

8.     内审安排；

9.     管理评审安排。

（二）转换工作的实施

转换工作的实施就是企业要贯彻执行质量管理体系策划后输出的质量计划。通常有三大类工作要做：

1．  管理体系文件的完善；

2．  整或新增资源（包括人力资源）；

3．  新建立的质量管理体系运行和控制。

按照ISO9001：2000的4.2.1的要求，质量管理体系文件包括5类：

a.形成文件的质量方针和质量目标；

b.质量手册；

c.本标准所要求形成文件的程序；

d.企业为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；

e.本标准所要求的记录。

前三种文件易于理解也容易做到。只是对编写质量手册，有的企业应根据企业及其产品的特点慎重考虑对第7章的删减问题，删减的细节和合理性应在质量手册中加以描述。第5种文件主要是事先考虑记录表格问题。ISO9001：2000规定了21种记录，比ISO9001：1994有所增加，即使是同类记录，对有些记录，两种版本要求也有所差异，这是要注意研究的。第4种文件就要仔细领会了，它通常是指标准规定必备的6种程序文件外企业还需增加的程序文件和作业指导书一类文件，以及质量计划、过程图、流程图、信息沟通单等。如何编写程序文件和作业指导书，ISO9001：2000的4.1总要求所列6点给出了要求，应注意运用。

不少企业在ISO9001：2000转换工作中要涉及调整和新增资源问题，特别是人力资源，要满足6.2.1的要求，“从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的”。另外，为了搞好信息沟通，增加微机管理也很有必要。

为了保证新建立的质量管理体系顺利运行，要及时开展不同层次人员培训和宣贯质量管理体系文件。这也是一个内部沟通过程，其工作的好坏直接影响质量管理体系的有效性。

(三)转换工作的检查

质量管理体系试运行期间要加强检查、指导。整个转换工作的检查可按ISO9001：2000的“8.2监视和测量”进行，重点要实施8.2.2内部审核。

企业要通过内部审核，以确定按照ISO9001：2000标准建立和运行的质量管理体系是否：

1．  符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及企业所确定的质量管理体系的要求；

2．得到有效实施和保持。

审核方案要进行策划。企业的质量管理体系涉及的二级单位及其相关的过程都要安排审核。审核员要通过ISO9001：2000标准转换学习和考试。在审核方法上，要注意运用过程方法。

ISO9001：2000的“8.2.3过程的监视和测量”是新增条款。它是要通过采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量，证实过程实现所策划结果的能力。重点要监视和测量产品实现过程，以确保产品符合性。对于可测量的过程，可考虑收集数据，计算过程能力指数来证实其过程能力。对于不可测量的过程，可采用过程审核、过程所在部门管理者和主管部门企业的检查活动，过程有效性评价等方法进行监视，以证实过程能力。

“8.2.1顾客满意”也是ISO9001：2000的新增条款。企业应对顾客有关满足其要求的感受的信息进行监视，可作为对质量管理体系业绩的一种测量，企业要安排人员收集这方面的信息，通常可采用顾客访问、发放调查表来实现。

“8.2.4产品的监视和测量”同ISO9001：1994的4.10要求基本相同，这里就不赘述了。

最高管理者主持的管理评审对质量管理体系进行的全面评价，也可看作对质量管理体系的一种检查。

（四）转换工作的改进

转换公司的改进可按ISO9001：2000的“8.5改进”实施。

上述“监视和测量”所得到的结果为转换工作的改进提供了依据。监视和测量发现的不合格和潜在不合格，可采取制订纠正措施和预防措施来消除不合格原因，从而达到改进的目的。

ISO9001：2000的“8.5.1持续改进”明确指出，“企业应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。”这里要特别强调的是管理评审。它是实现质量管理体系持续改进的重要过程。最高管理者通过对质量管理体系全面进行评价，寻找和决定质量管理体系及其过程有效性的改进措施，以及与顾客要求有关的产品改进措施，包括满足新的资源要求。因此，转换工作至少要经过一次管理评审才能说告一段落，对整个转换工作过程才算完成了一个PDCA循环。对于一个申请质量管理体系的认证企业，只有这时才可能同意质量管理体系认证审核部门进来审核。不然的话，就肯定通不过认证审核。

三、PDCA循环在换版转换工作中实际运用

   (一)体系换版的策划

     1、体系换版的提出

天津港集装箱码头有限公司（简称TCT）在1996年通过ISO9002国家质量认证后，对外服务质量和服务效率都有明显提高，为了巩固认证成果和所取得成绩，1999年公司按照ISO9004质量管理标准建立了内部质量管理体系，进一步提高了对外服务质量和服务效率。同时，国际标准委员会又新修订了ISO9000族标准，增加新的管理理念，将94 版ISO9001 、ISO9002、 ISO9003统一成ISO9001-2000版《质量管理体系要求》，与管理标准兼容性更强，更强调企业运行绩效，为在公司内部进一步规范和实现现代化管理，是在竞争中生存和发展的需要，以及港口的管理也要与国际接轨，客观上需要推行国际上普遍认可的服务质量和管理标准。

    2、确定质量管理思想

    质量管理包括确定质量方针、目标和职责，以及在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动实施的全过程。

    质量管理的运作通过质量管理体系进行，而质量管理体系则是为实现质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源等所有工作，通过过程来完成，并实施过程管理。这一管理主要是建立一个有利于过程管理实施的内部质量管理体系和把本公司所有质量活动形成文件化程序。

    3、最高管理者决策

TCT最高管理者认为，应抓住公司实施ISO9004内部质量管理体系的机遇，以及ISO9002质量保证体系近五年有效运行所积累的丰富经验和公司广大职工对ISO9000族质量标准已达到的一定认识程度这一契机，及时实施ISO9001-2000版《质量管理体系要求》转换工作。

(二)体系换版的实施

TCT公司质量管理体系依据ISO9001-2000版（《质量管理体系要求》）建立的，共分四大部分，即：管理职责、资源管理、过程管理、测量分析改竿。每部分既独立运转，又相互联系，形成一个PDCA内部循环的质量管理体系。   

（1）管理职责

    通过文件控制、质量记录控制、管理评审等三个要素，及公司机构图、部门职能分配图、明确部门职责和工作内容，并定期通过管理评审对整个质量管理体系的适宜性和运行的有效性作出评价，以确保其持续、有效。比如在内部文件控制方面作了详细规定，规范了公司公文种类、撰稿要求、会签、审核、签发、核对、处理、资料传递等公文管理过程，杜绝了文件颁发的随意性、主观性、规范了文件颁发的行为，提高文件的质量，减少文件颁发数量。

    （2）资源管理

    资源管理这部分包括人员安排、培训、资格和能力；意识与参与；信息；基础设施；工作环境；财务等7个方面。通过这一部分，力求使本公司各种资源得以合理运用，特别对财务和人员这两个方面加大了管理力度。

    对财务资源进行有效控制和管理，不仅是企业增加效益的有效途径，而且体现了企业管理水平。为此，TCT制定了相关程序。从现金开支到转帐支票的领用，从要补修理、材料采购到经济合同的控制，从固定资产到成本开支的管理，从内部财务审计到废旧物资的处理等各个质量活动过程均作了5WIH（做什么、谁来做、何时何地、如何做、如何对活动过程进行控制和记录）详细规定。

    人是企业管理的核心，如何调动人的积极性和提高管理人员的素质是企业管理的长期课题，TCT的评定及机关人员行政职务评定的管理，对机关人员每年进行一次资格和能力的评定，对评定不合格的则降级使用或调离岗位。其次，规范人员岗位设置；人员异动；职工下岗待业；职工惩戒；职工激励等管理，并制定了相应程序文件，以此规范员工的行为，增强其责任感，激励员工奋发向上，使质量管理体系发挥全员参与的优势。

    （3）过程管理

    ISO9001-2000版质量管理体系建立和运作的重要特点，也就是与以往质量活动不同的是，更注重质量活动的过程管理。为此，根据ISO9001标准，对每一个质量活动的过程，都规定了明确的监督和控制过程，特别是对与相关方有关过程；设计开发；采购；设备控制；不合格控制等方面制定了25个相关程序文件，使其成为质量管理体系运作的核心。

比如，与相关方有关过程这个要素，是质量管理中的新理念,现代化企业经营行为不是企业和某项质量活动的单纯行为,它将影响企业有关各方利益,所以在TCT集装箱码头装卸服务这一质量活动中,就从不同角度进行质量监控包括制定航陆运作业计划的管理程序；集装箱航运、铁路、转栈等具体装卸作业过程控制程序以及为使装卸计划的落实制定保持作业现场秩序等相关管理程序，通过这些程序，使公司生产过程中每项质量管理活动都能得到有效控制，保证生产过程的每项质量活动涉及的部门之间密切配合，又相互监控。

（4）测量分析、改进

TCT是港口服务企业，产品就是码头装卸服务，服务只能作为一种感受给顾客留下印象，服务过程不能储存和改变原有形态，往往是“一锤定音”，难以后来弥补。因此，在服务形成的各个过程，必须为过程能力和顾客满意的测量提供保证，为了实现这一目的，TCT制订了与顾客和相关方满意度的测量；内部审核；测量、检验和试验设备控制；数据分析；质量改进等要素相对应的若干程序，特别是《内部质量审核程序》，它是确保本公司质量管理体系持续有效运行和不断改竿的重点手段之一。为此，TCT每月进行一次内部审核，采用单滚动的方式进行，审核的结果与质量活动考核挂勾。通过审核对服务质量和质量改进进行监督。总之，通过这一部分，实现管理过程的监控和逐步完善监控的方法及加大监控的力度，提供较为科学的统计数据分析，不断改进TCT码头装卸的服务质量。

以上四个部分构成本公司质量管理体系一个PDCA循环的有机整体。

   （三）质量管理体系实施效果检查

2001年3月，TCT新版质量管理体系质量开始运行，成效显著、业绩突出，主要表现在以下几个方面：

     1、公司管理层质量意识逐步增强。

    首先TCT最高领导层对质量管理体系创建整个过程相当重视，在体系实施中把质量管理体系内审列为公司日常工作之一，而且选派公司各层次管理人员学习ISO9001－2000版质量管理标准，并在公司内部分部门、分系统培训质量管理体系文件知识，这大大提高公司全员质量意识。其次公司各部门结合自身实际情况制定相应三层作业文，例如技术部的《桥吊载人电梯管理规定》、货运市场部的《出门证管理规定》以及人力资源部颁发公司各岗位职工考试定级要求等。

2、变传统管理方式为现代化管理方式。

    传统管理方式是以行政手段为主，这样容易产生主观性和随意性。而现代化管理则以经济手续和法律手段为主，辅以必要的行政手段。为此TCT制定了《质量活动考核管理程序》，程序规定TCT质量活动的考核职责和内容，由公司每月向质量活动指标考核主管部门发放公司月度质量活动考核表，并制定相应质量活动考核作业文件，规定具体质量活动考核指标，考核基本原则，考核基本方法及经济处罚标准。管理方式由行政手段为主转变为以经济手段、法律手段为主，推动了公司质量管理水平的提高。

3、质量文件成为公司法规。

TCT正式颁布内部质量管理体系文件的同时，废止公司原有的相关规章制度，质量体系文件已成为公司唯一具有约束力的制度法规。今后颁布制度、法规统一由企业策划部负责。这样做防止了公司各部门发布规章制度的不规范性、随意性、主观性和不稳定性，也杜绝“领异变更、制度变化”的弊端，保证公司所有质量活动程序的连续性、稳定性、有效性。也便于各项质量活动的质量改进和提高公司质量体系的运作效率，减少人为因素对公司质量体系的影响。

   （四）体系转换工作的改进

     体系转换工作的改进实际上也是体系本身的改进，体系本身的改进最主要通过体系的管理评审来实现，TCT在ISO9001－2000版质量管理体系试运行期间实施管理评审，对ISO9001－2000版质量管理体系转换工作中问题进行评审，比如在ISO9001－2000版质量管理体系转换工作策划阶段，TCT忽略考虑ISO9001－2000版质量管理体系与将来实施其他标准的兼容，也就是说在ISO9001－2000版质量管理体系结构设计中，应该给将来实施其他体系留有接口，通过这次评审，发现了这个问题，TCT企业策划部及时对ISO9001－2000版质量管理体系结构进行调整，为TCT以后建立ISO18001-2001职业健康安全管理体系和ISO14001-2004环境管理体系奠定基础。

     TCT尝试运用PDCA循环方法实施ISO9001：2000版转换，基本获得成功，但是我们也看到TCT公司在ISO9001：2000版转换工作中运用PDCA循环不是很灵活，而且使用的层面和次数还很局限，实际上在PDCA循环每一个步骤中可以反复运用PDCA解决问题。

 四、转换工作运用PDCA循环的启示

 PDCA循环是管理领域的普遍原理，TCT在体系转换工作中获得成功，说明同其它大过程一样，转换工作的PDCA每一个过程中，又有若干个小过程，同样可采用PDCA循环提高工作的有效性和效率。这里的策划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要实施，然后按照策划结果进行检查，看是否达实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行改进，将经验和教训制订成标准、形成制度。这只是一个循环。其实，PDCA循环是一个没有止境的循环，大循环里套着小循环的循环，最终目的使企业品质得到持续改进。

点评：文章详细介绍了TCT尝试运用PDCA循环方法实施ISO9001：2000版转换的具体做法，相当具体，对后来者有操作上的指导意义。（本文获中国港口集装箱码头2005高峰论坛“天津港杯”论文竞赛优胜奖）

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