CRM在港口企业的运用初探

天津东方海陆集装箱码头有限公司  高治红

CRM（Customer Relation Management）即客户关系管理，产生于1999年年中，是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。一经推出就得到了诸多企业的关注，正是由于中国加入WTO以后带来的竞争压力，使得中国的企业对提高企业核心竞争力的各种营销方法和管理方式表现出极大的热情和尝试的兴趣。

在市场竞争日趋激烈的时代，作为国际间贸易运输的枢纽——集装箱码头，在传统经营模式上由坐商为行商，主动与客商推介服务，相互沟通，收集各类航运信息，努力提高服务水平，目的就是为了在越来越激烈的市场竞争中占得先机。因此，CRM在港口的运用就成为了一个新的课题。

东方海陆公司自1999年成立以来就建立了以客户为中心的服务理念，加强与客户的沟通，了解客户需求，建立了相关信息资料，但是由于各类信息的载体不同，使用起来不是十分的方便，而东方海陆集装箱码头业务的特性以及市场需求，决定了企业在市场活动中以维护客户关系为首要前提，并在此基础上开拓新的客户及相关业务，因此，借鉴市场上现有的CRM系统，并结合码头行业的实际情况，东方海陆自行开发制作了客户档案系统，以此来搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，旨在将信息做到最大程度的共享，供管理层和营销人员及时掌握客户动态，提高自身服务水准，此举也是提高用户的忠诚度、改进工作方式、加快客户需求解决速度、提高服务满意程度的一种尝试。

根据公司的业务及客户分类，客户档案主要分两个部分，一个是航运客户档案，另一个是多元化业务客户档案。

航运客户档案是将客户的公司信息、负责人信息、协议签订、拜访记录、航线航贸信息等集于一体，同时，还加入了该公司每周的分船公司分航线作业效率分析，供公司管理层查阅使用，对于了解本公司的作业效率水平和客户需求都起到了十分有效的作用。

而多元化业务客户档案主要是用于公司的箱管、拆装箱等客户信息的收集，由于这类业务的客户很多，而且较航运客户的变动性更大，因此该档案除了有基本的客户信息、协议管理以外，更注重客户月度业务统计与收入的度量，以此掌握客户的业务情况，便于做更进一步的工作，同时可用于跟踪尚未形成业务的客户，在适当的时候寻找商业机会。

现将东方海陆客户档案管理系统简述如下与读者共享探讨。

 一、航运客户档案

 进入客户档案的主界面可以看到有“客户信息、操作信息、度量展示、报表”等功能，维护及查阅者通过点击相关按钮即可进入其子系统。

（一）客户信息

客户信息包含了船公司总部和天津分公司的联系资料、在津航线、国内其它航线、相关经贸信息等内容，同时，还可以查阅各船公司天津分公司负责人、总部负责人、签订协议及客户拜访等情况。以上的这些信息用于对客户进行全面概括的了解。

对各类客户进行有规律的拜访，了解船公司动态，有利于我们提高服务水平，掌握行业信息。在客户档案中，也设立了客户拜访记录功能，市场部人员到船公司拜访后，将相关拜访得来的信息录入到客户档案中，提供给其他人员，达到信息共享。同时也可以对客户情况进行历史的查询，了解过往与船公司交往的记录。对管理层跟进市场销售人员工作，及客户需求整合，改进服务，起着纵览历史，提高服务水平的作用。

（二）   操作信息

操作信息主要提供给公司内部员工进行相应查询使用，如：公司客户的挂靠航线、EDI传输情况、船舶代码查询、泊位窗口以及国内其他港口的航线挂靠情况等，使其在日常工作中参照使用。

（三）   度量展示

除了以上介绍的各内容以外，我们还每周对各船公司的船舶作业效率进行度量，使用者可以随时查询分船公司、分航线作业效率及各月作业箱量情况。直接衡量码头对船公司的装卸服务表现和船公司在码头的操作贡献量，做到时时跟踪，动态掌握。

二、多元化业务客户档案

左图（编者略）显示为多元化业务客户档案主界面，其中的内容主要有“客户信息”、“业务统计”、“业务收入”等。

  （一）、进入“客户信息”，可以看到有客户信息，主要包括：公司名称、地址、电话、传真、邮编、业务种类、是否签订协议等的一些情况，以上内容主要用于掌握客户的一般信息。

    右上角有联系人信息，主要用于对客户联系人做具体描述，便于业务过程中的沟通与交流。

    由于多元化业务客户比较多，业务种类比较多，因此对客户的协议管理是客户管理的一个很大的部分，特别是到每年年底或合同续签期往往要耗费很多的时间进行整理，针对这种情况，在档案中的协议管理主要设置了协议种类、合同编号、协议编号、协议生效时间、协议结束时间等，在这里面可以很容易的查阅到客户的协议情况，通过编号可以快速查阅该客户与公司签订的合同及协议内容。

    （二）、业务统计与业务收入

    在这里面可以查阅到的是每个月的客户业务量统计和收入统计，在此就不一一赘述。

     当然，由于码头业务的特殊性以及客户的范围限制，我们目前还无法做到象受众范围比较广的行业一样大规模地、全面地使用CRM。但是，任何事物都有一个发展的过程，随着时间的推移、随着码头集装箱业务的发展和全球贸易的不断扩大，码头行业会越来越向市场化迈进，届时对CRM的要求也会越来越高。面对客户信息管理这样一个比较新的课题，东方海陆仍将继续以客户为中心，本着提高客户服务水平的宗旨，努力为天津港集装箱运输事业的发展不断探索新的管理方式。

（该文章原有图片，因为电脑传输容量关系，此处略去。--编者）

     点评：此文是谈客户管理，都是出自天津东方海陆，都是就管理的程序和内涵作介绍性说明，大家可以学习模仿，有实用的价值，但文章本身没有论述和探讨，而且多为从教科书上的移植，比较平淡。（本文获中国港口集装箱码头2005高峰论坛“天津港杯”论文竞赛优胜奖）

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